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汉普神秘顾客检测研究
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神秘顾客监测概念
       神秘顾客监测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
       通过神秘顾客的监测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。最常见需要使用神秘顾客服务的行业包括零售商店、医院、餐厅、快餐连锁店、银行、油站、汽车经销商,酒店以及健身中心等。
 
      神秘客户监测的作用 
· 日常服务监督
       通过监测加强服务工作监督,促使高质量的日常服务输出。
· 反映真实信息 ,暴露真实问题
       暴露服务及满意度提升中的真实问题。,发现目前服务中的优势和劣势,对优势要继续保持,对劣势要提升改进。
· 抓落实
       帮助企业促使各项满意度提升措施的落实,实现整体服务水平的提高。
· 落实责任
       针对企业内部“不愿得罪人”的遮蔽行为,通过第三方监督,暴露问题并落实责任人,局部建立更有效的责任机制。
 
       如何开展监测?
       目前汉普监测提供最系统、全面的神秘客户调查服务,涵盖了神秘客户调查的所有涉及到的类型和领域。
       根据神秘顾客的执行方法,汉普监测提供以下三大类型的服务:
 一、网点神秘客户:
       这种方式是目前使用最多,最普遍的一种神秘顾客方式,也叫店面神秘顾客或是窗口神秘顾客。在这种调查方法中,神秘顾客通过以真实顾客的身份实地走访暗访对象,检测暗访对象在遵守相关的规章制度、服务规范等各方面的服务表现情况,并进行综合评估,发现暗访对象在服务及销售过程存在的优点和问题。以利于企业掌握到一线服务人员的真实服务状况。
二、电话神秘客户:
       在这种调查方法中,神秘顾客通过模拟顾客的身份致电暗访对象,检测暗访对象在电话接待过程中的业务水平、流程接待等情况。可以让企业管理人员了解到话务员平时真实的服务表现。
三、实地访问监测:
       监测人员访问客户,详细记录用户情况,对企业的服务水平进行评价,真实了解客户服务问题,客户需求,提升客户服务输出水平。
 
       根据神秘顾客在执行时的明暗方式,汉普提供以下三大类型的服务:
       暗访——暗访主要是通过由神秘顾客扮演各类不同的客户实地来到被监测的网点,了解服务人员的行为规范、服务行为规范是否符合公司的规定。这种调查方式因其隐蔽性的特点,能较客观、准确、有效的监测到监测对象的实际表现状况。
 
       明访——明访主要是指由监测人员到达需要监测的网点后,公开亮明考评员的身份,在监测对象知情的情况下,对店内的硬件设施、产品陈列、设备摆放、工作人员的业务技能能行考核,以及其它需要身份证明才能检查到的业务。
 
       明暗结合——明暗结合的调查方式是指根据任务的需要先进行暗访检查,待暗访结束后再亮明身份进行检查的调查方式。这种方式可解决暗访所不能检查到的内容,通过明暗结合可以较全面监测到想要监测的内容,一次性解决较多的问题,以节省人力和时间成本。